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一线员工
改善你的一线员工数字化体验，至关重要！
过去的20年里，我采访了数百名一线员工，他们来自不同的政府和私营部门组织。
这些员工普遍希望能提供高水平的客户服务。每天，他们都在采取措施，充分利用公司为他们提供的工具和资源，目的是为了满足客户的需求。
然而，我在一线环境中听到的许多故事是令人不安的。
在呼叫中心，员工们被关于产品和系统变化的电子邮件淹没了。系统本身往往是旧的和复杂的，在时间紧迫的客户电话中获得所需的信息是困难的。
在医院和老年护理院，工作人员往往缺乏他们需要的手机或平板电脑来访问实时信息，而是依赖共享的个人电脑，这种模式在15年以上没有改变。客户或病人的信息经常在不同的系统中重复，工作人员需要熟练掌握大量不同的系统。最后，许多工作人员回到了纸质记录和资料来源来完成他们的工作。
对于在路上的工作人员来说，这也不容易。内联网和知识库可能很难通过过时的IT网络访问。由于缺乏支持，员工会感到孤立无援，在做出与客户有关的决定时，往往不得不依赖他们的个人判断和经验。
这些是小问题吗？Are these small problems?
虽然一线员工与许多小问题、困难和差距作斗争，但由此产生的影响却很大。在组织战略层面上，这阻碍了企业提供它所努力的客户体验的能力。
这些问题也经常使企业面临重大的商业和监管风险，这些风险现在经常被消费者权益保护者和精通社交媒体的客户所发现。
而当业务产品发生变化时，前线问题就会成为阻碍企业最重要部分转型的绊脚石：与客户的互动点。
虽然IT网络配置的复杂性显然最好留给其他人，但各级业务领导应该很好地了解一线员工的实际体验。
一线员工的数字员工体验Digital employee experience (DEX) for frontline staff
所有这一切都汇集成了一线员工的数字员工体验图。这包括一线员工手头的全套数字工具、平台、设备和流程。
很明显，许多一线员工的DEX还没有达到要求。长时间的增量--几乎是有机的--对前线环境的改变，使经验变成了新的和旧的拼凑。
在缺乏对前线DEX的愿景或战略的情况下，很难对向员工提供什么以及如何提供做出明智的决定。IT部门在他们能做到的地方推出改进措施，但由于缺乏战略重点或优先事项，长期以来一直投资不足。
现在需要的是对一线体验的清晰理解，然后制定一个协调的行动计划，以更好地支持作为企业代言人的员工。
为零售银行员工提供移动体验
巴克莱银行在为一线员工提供更好的解决方案方面是一个先行者。2013年，它为整个英国零售业务的20,000名分行员工提供了一个新的移动应用程序。
这是以BYOD的方式提供的解决方案，在一线员工的个人设备上使用。该应用程序提供了基本的内部通信更新、内部活动、分支机构位置等。它还提供了前500篇知识库文章，供无法访问内部网的员工使用。
MyZone应用程序因其非凡的商业利益而赢得了白金内联网和数字工作场所奖。
·员工参与度提高了22%。
·与员工知识有关的客户投诉减少50%。
·净促销员得分增加2%。
它还提高了消费者对数字工具的接受程度，并节省了100万英镑。所有这些都是通过一个相对简单的解决方案实现的，它只是简单地缩小了一线员工在数字体验方面的巨大差距。
故事是什么？
企业领导应该在脑海中清晰地描绘出如何向员工提供服务，以及提供这些服务的员工的体验是什么。虽然深入研究细节是管理者的工作，但领导者可以通过使用叙述的方式，以整体的方式迅速获得清晰的理解。
这通常以三种方式中的一种（或全部）提供。
角色，专注于关键员工群体的特点和需求；日常故事，描绘经常发生的活动和问题；以及旅程图，探索端到端的经验，如入职。
这些都不难从适量的前线研究中创造出来，特别是与实际的 "行动者 "一起度过的时间。有了这些，领导者可以更有效地与这些员工接触，与他们的经理更有效地合作，并做出更明智的战略决策。
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注意，这些都是你在客户体验项目中看到的同样的技巧，效果很好）。
一页医院护士的一天的生活记录
开始行动
改善一线的DEX需要企业多个领域的积极参与和承诺。在一开始，领导者可以通过召集这些业务经理来决定一个协调的、战略性的方法来指导和激励这一行动。
关键业务领域可能包括：
业务线各部门：他们直接对其一线员工负责。他们可以对所期望的一线DEX设定明确的期望，以及分配持续的资源来帮助维持一个好的结果。
相关业务领域的IT团队：他们通常负责提供和维护一线业务系统，如CRM等。这些系统可能需要最大的投资，重点是整合系统，以提供一个更加无缝和富有成效的数字员工体验。
企业IT部门：通常为员工提供基本的基础设施和访问权限，这对一线角色来说至关重要。他们也可能负责为一线员工提供（或不提供）设备，以及对整体IT架构有一个长期的看法。
人力资源和薪资：为所有员工提供关键服务，如工资和休假。他们还将负责提供一线员工使用（或同样不能使用）这些共同服务的内网网站或应用程序。
内部沟通：他们制作和传播企业新闻，并直接或以辅助角色提供本地沟通活动。这可能包括对一线角色至关重要的业务更新（或者这可能由业务部门自己管理）。
像改善客户体验的过程一样，改善一线DEX将是一个多流的、多年的过程。但是，就像CX项目一样，最初的好处很快就能实现，而且每一步都能为终端用户（这里指的是员工）和企业释放更多的价值。
如果说乌云有一线希望的话，那就是目前的一线DEX往往是如此的不足，甚至简单的改变也会产生巨大的影响
从了解一线员工的故事开始，然后开始让关键利益相关者参与到前瞻性的对话中。机会很快就会显现出来，在强有力的领导支持下，有可能在很短的时间内获得重大的突破。
作者：詹姆斯·罗伯逊
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一线员工
【英国】智能员工平台「Blink」获 740 万欧元融资，打造高效便捷的工作应用程序
总部位于伦敦的智能员工平台Blink，已经从Partech Partners和一群天使投资人那里筹集了740万欧元的资金。这家初创公司已经与14个国家的100家机构进行了私下合作，客户包括英国医疗服务机构（NHS）和英国监狱管理局等，但该应用今天公开发布。
该公司由首席执行官肖恩-诺兰（Sean Nolan）于2015年创立，设计这款应用是为了给团队成员赋能。它为他们提供了一个单一的APP，让他们能够访问所有重要的信息和系统，并能够与同事们建立联系。最关键的是，它支持了之前与工作场所脱节的员工，它让他们有了向管理者反馈信息的发言权，并通过降低转移风险来保护他们。
在公司端，管理者可以将信息推送到员工的个人手机上，比如安康和合规信息，包括Covid-19的更新。Blink还为客户带来了实实在在的成果：员工参与率翻倍，员工流失率降低了26%。
过去一年来，Blink一直与一线机构合作，为员工解决实际问题。2019年1月，Blink首次为运输公司Stagecoach的2.2万名员工进行了大规模推广。员工可以访问花名册，填写请假、缺勤和事故的数字表格，访问数字工资单，并将影响员工的问题和担忧实时反馈给经理。仅仅两个月的时间，Blink已经被众多机构的一线员工访问了2500万次。
2020年至今，Blink团队的规模已经扩大了一倍，并在悉尼和纽约开设了办事处。由于对其服务的需求，公司需要进一步的招聘，计划在今年夏天再次将规模扩大一倍。4月份，公司以迄今为止最快的速度增长，因为有公司将Blink作为Covid-19响应的一部分，其中医疗卫生保健和护理之家领域的增长速度最高。
Blink公司首席执行官Sean Nolan评论道。"Covid-19危机凸显了一线员工和关键员工在社会中的重要作用。整个无台阶的员工队伍一直缺乏投资。现在，他们比以往任何时候都更需要更好的工具来增强他们的能力，以便他们能够有效地发挥其重要作用。每个工人都需要即时获得有关保持安全的最新信息、向管理层反馈信息的声音，以及支持一线同事的能力"。
Partech公司的普通合伙人Romain Lavault评论道。"Blink是企业的数字化骨干，他们在现实世界中运行，而不是坐在电脑后面。在这场危机中，大多数企业都意识到了他们对一线员工的依赖程度。它是为数百万的护士、公交车司机、建筑工人或供应链操作员提供的，他们是经济运行的关键。在短短一年内，Blink已经被英国、美国和澳大利亚的6万多名企业用户采用，他们平均每天打开Blink应用超过15次。这种大规模的采用是对Sean、Barry和整个Blink团队所做的令人难以置信的工作的最好褒奖。我们很高兴从第一天开始就支持他们，并期待着未来的全球扩张！"
Blink公司现在开放了该平台，任何公司都可以通过公司网站进行简单的在线设置流程，就可以立即启动。通过14天的免费试用、24/7全天候的支持和100天的退款保证，公司现在就可以将整个员工队伍连接起来。
以上由AI翻译，仅供参考！
作者：Charlotte Tucker
来源：eu-startups
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一线员工
HR，为什么一线员工必须参与您的数字化转型
当您入住酒店时，您与服务台或餐厅工作人员的互动可能是旅途愉快或您决定永不再住这家酒店的因素。在体育赛事中，会扫描您的票并帮助您找到座位的接待员可以为您的整个体验定下整场的基调。
这些工人通常被称为前线工人，之所以如此命名是因为它们位于大多数行业的前线：零售工人，空姐，银行出纳员，现场技术人员，饭店工人和护士。他们是您组织的面子和心跳，这些人是柜台后面，电话，建筑产品和日常运营中的人员。他们是代表您的品牌并吸引客户的第一批人，他们之间的互动会对客户对您公司的看法产生巨大影响。
了解一线工人
当公司专注于诸如员工体验和职业发展机会等领域时，一线员工通常会被忽视，但是对于希望提高生产力，减少人员流动并提高敬业度的组织而言，其需求同样重要。换句话说，每个公司都在那里。
Gartner研究并撰写了有关一线工人及其使用的技术的文章。根据“一线工作者技术的炒作周期”（2019年7月），它们分为两个不同的组：服务工作者和任务工作者。
“服务人员主要将时间花在执行面向客户的活动上。它们通常代表组织对客户的“面孔”。”
“任务工是主要花费时间从事运营活动的工人。它们通常代表组织的“心脏”。”
这些员工可以包括带薪，按小时甚至特遣队或合同工。时薪工人占一线工人的大部分，尤其是劳动力的很大一部分。在美国，估计有7800万小时的小时工，而在欧盟，一项劳工调查显示，有4500万。仅凭其庞大的规模，它们就对利用它们的各个行业都很重要。
技术影响一线工人
但是，大多数技术投资，包括人力资源和职业发展工具，都集中在为受薪工人提供支持。这可能导致一线工人感到缺乏支持，因此脱离了工作。根据Gartner的“ Predicts 2019：Digital Workplace Applications”（2018年12月）的说法，“在他们的组织内部，限制上班族使用的通信和协作工具的访问权限会限制前线工作人员跨部门协作的能力和意愿，从而极大地降低了他们的数字灵活性。”
当公司专注于员工经验和职业发展机会时，一线员工通常会被忽视。
进步的组织知道这种情况需要改变。在哈佛商业评论调查结果显示，78％的受访强烈的声明，“要在未来取得成功，我们的组织必须连接，并与技术和信息授权其[前线]工人。”而一个约定福布斯洞察/微软调查 FOUND “在过去的一年中，拥有31％的拥有最高数字连接和授权能力的组织，其中超过75％的一线员工参与其中-看到了20％以上的增长。”这意味着对一线员工的技术投资可带来真正的生产力和回报。
另一方面，不优先考虑这些工人会产生后果。皮尔森（Pearson）的一项研究对一家虚构的公司进行了统计，该公司有10,000名一线工人，他们的年收入不超过30,000美元。皮尔森确定该公司每年将损失其85％的工人，并估计寻找，重新雇用和再培训替代工人的平均成本为每位员工4,800美元。研究发现，该公司每年将花费约4080万美元来填补自愿离职带来的职位空缺。回到好客的例子，这对于体育组织或避暑胜地每年更换其季节性员工来说是一笔不小的费用。
员工敬业度的商业利益
组织必须通过为一线员工提供成功完成工作所需的工具和流程来对其进行投资。那些没有时间吸引和留住工人的公司，尤其是在劳动力市场紧张的情况下。季节性工人可能会因为流程不佳而逃离竞争对手，承包商可能会感到与组织脱节，从而无法做出积极的贡献。另一方面，那些能够适应劳动力全体成员需求的组织将获得回报。
正如Belk人力资源信息系统高级经理Jessica Reynolds所说的那样：“我们的客户与我们商店的同事之间的最初互动是。我们希望为那些员工提供成功和保持参与所需要的东西，以便他们可以专注于提供出色的客户体验。”
我们自己的Workday首席人力资源官Ashley Goldsmith回应了这一观点：“积极的员工体验会影响员工的信任程度，并最终改善绩效和保留率。反过来，这会影响客户体验并有助于提高公司的利润。”
与一线员工见面，面对他们，以及如何使他们保持敬业度，满意度和渴望对您的组织进行投资，比以往任何时候都更加重要。毕竟，员工是公司最大，最可持续的竞争优势。
作者：Barbry McGann workday
以上由AI翻译完成。
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